Olen aiemmin postauksessani motkottanut italialaista palvelua. Tai oikeastaan heidän nopeaa kiihtyvyyttään asiakaspalvelutilanteissa. Olen vieraillut Englannissa kolmesti ja viehättynyt pidättyväisen ystävällisestä asiakkaan kohtaamisesta: "Hi, how are you? How can I help you?" Ei sillä, että myyjä jäisi odottamaan pitkää luritusta siitä, miten juuri tänään on päivä mennyt, mutta katsotaan silmiin ja hymyillään. Myös Slovenia oli mahtava tuttavuus turistille. Keski-Euroopan maista Itävalta ja Sveitsi ovat ihan huippuluokkaa. Vaan miten on meillä?
Monasti kuulee suomalaisten rutisevat huonosta asiakaspalvelusta, happamia, totisia ja vähäpuheisia ollaan kuulemma. Hämeessä asuvia moititaan usein vielä juroiksi ja luinpa tuossa viime viikolla FB:ssa erään kaverini päivityksestä, että Hämeenlinna onkin junttila! Ahaa! Sanoo henkilö jostain ihan muualta. Liekö Hämeenlinnassa edes käynyt? Kun muutimme tänne v.-94 Hämeenlinnalla oli "mummokaupunki-maine". Tällä hetkellä täällä on varsin viriili meininki, kannattaisi tulla katsomaan. Niin, ja sitten se palvelu.
Hyvä mieli ei paljoa vaadi. Yksi puoli asiakaspalvelutilannetta on asiakkaan oma osuus. Jos menet asioimaan hapot naamalla, voi olla ettei sinullekaan hymyillä. Jos esität kitkeriä kommentteja, et kiitä, turha odottaa mukavaa rupattelutuokiota. Ja turha nurista jälkeenpäin. Sanonnan, asiakas on aina oikeassa, voisi heittää romukoppaan. On itsekkäitä asiakkaita, jotka tahtovat heti-mulle-kaikki-tänne-nyt! Tällainen asiakas löytää virheen ja motkotuksen aiheen ihan mistä tahansa, luulee olevansa asiakkaana aina oikeassa. Osa tällaisista asiakkaista haluaa pompottaa myyjää, osoittaa omaa asemaansa, ikään kuin hän olisi tilanteessa kunkku, toista alentaen. Asiasta täytyy sanoa, se on kaikkien etu. Siinä kohtaa tullaan sitten myyjän vuorovaikutustaitoihin, toiseen vaikuttajaan tilanteessa, miten asian hoitaa. Olen saanut palauttaa viallisen tuotteen jopa ilman kuittia, kun olen esittänyt asian rauhallisen ystävällisesti ja yhteisymmärrykseen pyrkien. Olen saanut tuolloin ystävällistä, ymmärtävää ja pahoittelevaa palvelua. Eikä varmaankaan kummallakaan ollut tunne, että olisi joutunut alentumaan toisen edessä. Alentavasta kohtelusta jää aina ikävä jälkimaku (paitsi alentajalle).
Olen kuitenkin sitä mieltä viimeaikaisiin kokemuksiini vedoten, että parempaa palvelua saa huonompaa enemmän. Vierailimme mieheni kanssa ennen juhannusta kaupungin uudessa lihakaupassa keskustassa. Vanha rouva ja tämän lapsenlapsi palvelivat meitä hymyssä suin, huumorilla, asiantuntevasti ja maistiaisia jaellen. Meidät toivotettiin tervetulleiksi uudelleen. Tänään haimme Ideaparkista tyttären rippijuhlaan kenkiä. Siinä sivussa tuli katseltua paljon muutakin ja kasseja kertyi kannettavaksi kaikkiaan neljä... Eräs myyjätär ihasteli ostamieni housujen terrakotta-väriä ja siihen sopivaa huivia alekopasta. Totesi vielä, että tässä hän toisten värivalintoja ihailee ja pukeutuu itse mustaan, toivotti oikein mukavaa päivää. Neiti osti myös uudet farkut puhki kuluneitten tilalle. Selvästi ammattitaitoinen myyjä kertoi housumalleista ja kehoitti meitä kysymään, jos tarvitsemme jotain. JC:ssä lyhennettiin housut ilmaiseksi odottaessa, saimme housujen hoito-ohjeet ja hyvän päivän toivotukset. Paikallisen CM:n palvelutiskillä oli nuori mies lihamestarina. Hän teki tarkentavia kysymyksiä haluamastani tuotteesta, kääri paketin ja toivotti hänkin hymyillen hyvää päivän jatkoa! Tällainen toivotus on tullut tutuksi tämän vuoden aikana useammin kuin varmaan koko elämäni aikana yhteensä. Hienoa! Ostajalle ei tule "rahat pois tyhmiltä-fiilistä".
Vaan siitä en pidä, että minua on alettu teititellä! En minä nyt sentään NIIIIN vanha ole! Vielä... Siis joku raja arvostavalla palvelualttiudellakin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti